Click & Collect กำลังมาแรง รู้ช้าระวังโดนแซง

สั่งออนไลน์ แต่ไปรับที่ร้านเอง? เมื่อ Click & Collect ทำให้เส้นแบ่งระหว่าง “ออนไลน์” กับ “หน้าร้าน” เริ่มหายไป

เวลาเราพูดถึง E-commerce หลายคนอาจนึกถึงภาพง่าย ๆ ว่า

สั่งออนไลน์ → ร้านแพ็ก → ขนส่งไปถึงบ้าน

แต่พฤติกรรมการซื้ออีกแบบที่เริ่มเห็นชัดขึ้น คือ ลูกค้าสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ แต่เลือกเดินทางไปรับสินค้าที่หน้าร้านด้วยตัวเอง

รูปแบบนี้เรียกว่า Click & Collect

Click & Collect คืออะไร?

พูดง่าย ๆ คือ

เลือกสินค้าออนไลน์ → สั่งซื้อ → เลือกสาขา → ไปรับสินค้าที่ร้าน

ลูกค้าได้ความสะดวกจากการเลือกและสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ แต่ไม่จำเป็นต้องรอพัสดุมาส่งถึงบ้าน

ในไทยก็มี Retailer รายใหญ่ใช้โมเดลนี้แล้ว เช่น Watsons ที่มี Click & Collect Express โดยสินค้าที่เข้าเงื่อนไขสามารถเลือกรับที่สาขาที่รองรับได้ภายใน 2 ชั่วโมงหลังชำระเงิน ขณะที่ UNIQLO Thailand ก็มีบริการ Click & Collect สำหรับการสั่งผ่านช่องทางออนไลน์แล้วเลือกรับที่สาขา รวมถึง Same Day Click & Collect ในสาขาที่ร่วมรายการตามเงื่อนไขที่กำหนด.

นี่จึงไม่ใช่แค่ “วิธีจัดส่งอีกแบบ”

แต่สะท้อนพฤติกรรมการช้อปแบบ Hybrid ที่ออนไลน์และหน้าร้านเริ่มทำงานร่วมกันมากขึ้น

หน้าร้านไม่ได้มีหน้าที่แค่ “ขาย” อีกต่อไป

เมื่อก่อน หน้าที่หลักของสาขาคือมีสินค้าไว้ให้ลูกค้าเดินเข้ามาเลือกและซื้อ

แต่ในโมเดล Click & Collect สาขาหนึ่งอาจมีหลายบทบาทพร้อมกัน

• เป็นหน้าร้านสำหรับลูกค้า Walk-in

• เป็นจุดรับสินค้าที่สั่งจากออนไลน์

• เป็นจุดพักหรือเตรียมสินค้าก่อนส่งมอบ

• เป็นอีกส่วนหนึ่งของกระบวนการ Fulfillment

หน้าร้านจึงไม่ได้อยู่แยกจาก E-commerce เหมือนเดิม

และตรงนี้เองที่ทำให้เรื่อง “สต๊อก” ซับซ้อนขึ้น

เพราะลูกค้าไม่ได้สนใจว่า “สต๊อกนี้เป็น Online หรือ Offline”

ลองนึกภาพว่า ลูกค้ากดสั่งสินค้าออนไลน์และเลือกไปรับที่สาขาใกล้บ้าน

สิ่งที่ระบบหลังบ้านต้องรู้ทันทีคือ

สาขานั้นมีของจริงไหม?
สินค้าชิ้นนั้นถูกขายหน้าร้านไปแล้วหรือยัง?
เมื่อมีลูกค้าสั่งออนไลน์ ต้องจองสต๊อกไว้หรือไม่?
ถ้ารับสินค้าไปแล้ว จำนวนคงเหลือต้องอัปเดตตรงไหนบ้าง?

ถ้าข้อมูลหน้าร้านและออนไลน์แยกกัน ปัญหาที่อาจตามมาก็คือ

• Online บอกว่ามี แต่ไปถึงสาขาแล้วของหมด

• สินค้าชิ้นเดียวกันถูกขายทั้งหน้าร้านและออนไลน์

• พนักงานต้องเช็กสต๊อกหลายระบบ

• จำนวนสินค้าจริงไม่ตรงกับจำนวนในระบบ

• ลูกค้าสั่งได้ แต่ร้านกลับจัดสินค้าให้ไม่ได้

จากประสบการณ์ที่ควรจะ “สะดวกขึ้น” ก็อาจกลายเป็นประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อมั่นแทน

ดังนั้น Omnichannel ไม่ใช่แค่ “มีหลายช่องทางขาย”

Click & Collect ทำให้เห็นภาพชัดว่า การมีเว็บไซต์ Marketplace Social Commerce และหน้าร้าน ไม่ใช่จุดจบของ Omnichannel

สิ่งสำคัญกว่าคือ แต่ละช่องทางต้องมองเห็นข้อมูลชุดเดียวกันมากพอที่จะทำงานต่อกันได้

โดยเฉพาะ

Order → Stock → Store → Warehouse → Fulfillment

สำหรับธุรกิจที่มีทั้ง Online และ Offline ระบบอย่าง POS การจัดการคำสั่งซื้อ การซิงค์สต็อก และการจัดการคลังสินค้า จึงเริ่มเกี่ยวข้องกันมากขึ้น เพราะลูกค้าไม่ได้เดินตามเส้นทางการซื้อแบบช่องทางเดียวอีกต่อไป

สรุป

Click & Collect ไม่ได้หมายถึงแค่ “ซื้อออนไลน์แล้วเดินไปรับของ”

แต่กำลังสะท้อนการเปลี่ยนบทบาทของหน้าร้าน จากที่เคยเป็นเพียง Point of Sale ให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Fulfillment และ Customer Journey

และเมื่อ Online กับ Offline เริ่มเชื่อมกันมากขึ้น ธุรกิจก็ต้องถามตัวเองว่า

สต๊อกออนไลน์กับหน้าร้านเห็นข้อมูลตรงกันหรือยัง?
ออเดอร์จากแต่ละช่องทางเชื่อมกันหรือยัง?
และถ้าลูกค้าเลือกซื้อช่องทางหนึ่ง แต่ไปรับสินค้าอีกช่องทาง หลังบ้านของเรารองรับได้หรือไม่?

เพราะอนาคตของ Retail อาจไม่ได้อยู่ที่การเลือกว่า
“จะขายออนไลน์ หรือขายหน้าร้าน?”

แต่อยู่ที่ว่า

“ทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อจากช่องทางไหน ก็ได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องเหมือนซื้อจากร้านเดียวกัน”

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือปรึกษาได้ที่
LINE OA: @jsterpth
Facebook: JST ERP Thailand ระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ และขายของออนไลน์

JST ERP Together, Empowers You